Diante do crescimento na comercialização de produtos e serviços pela internet, foram editadas normas para estabelecer obrigações aos fornecedores e proteger os consumidores.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), que dispõe sobre a proteção do consumidor, é de aplicação obrigatório para as compras feitas pela internet quando o consumidor e o fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil.
Além do Código de Defesa do Consumidor, as compras pela internet também são regulamentadas pelo Decreto no 7.962/2013, que determina que os sites e demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização:
●nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;
●endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;
●características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
●discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
●condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e
● informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.
Por sua vez, nos casos de compras coletivas, devem ser disponibilizadas as seguintes informações:
●quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
● prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e
● identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
Outra proteção ao consumidor e obrigação do fornecedor, é o chamado “direito de arrependimento”, que encontra-se previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o qual prevê que, quando a compra é realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo, domicílio e outros), o consumidor pode desistir do contrato, sem qualquer justificativa, no prazo de 7 (sete) dias a contar da sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.
Além disso, o art. 5º do Decreto no 7.962/2013, que regulamenta a contratação no comércio eletrônico, dispõe que, o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados para o exercício do direito de arrependimento.
O referido Decreto também preceitua que o direito de arrependimento não implica em qualquer custo para o consumidor, ou seja, eventuais custos inerentes à devolução do produto são de responsabilidade do fornecedor.
Outra proteção garantida ao consumidor, é o direito de reclamar nos casos em que o produto apresente algum vício aparente ou de fácil constatação, ou seja, nos casos de dano ou defeito.
O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor determina que no caso de produtos não duráveis (comida, produtos de limpeza, dentre outros) que apresentem defeito, o consumidor deve reclamar no prazo de até 30 (trinta) dias.
Já nos casos de produtos duráveis (eletrodomésticos, carros, móveis e outros), a reclamação deve ser feita no prazo de até 90 (noventa) dias.
Importante destacar que o prazo para reclamação é contado a partir do momento do recebimento do produto, quando se tratar de vícios aparentes ou de fácil constatação. Por sua vez, em se tratando de vício oculto, ou seja, um defeito ou falha de fabricação que se manifesta após certo tempo de uso do produto, o prazo para reclamação começa a contar a partir do momento que ficar evidenciado o defeito.
Sendo feita a reclamação dentro do prazo, o fornecedor tem até 30 (trinta) dias para sanar quaisquer vícios. Caso não seja sanada o vício, o consumidor pode exigir à sua escolha:
●a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
●a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou
● o abatimento proporcional do preço.
Em não sendo possível a substituição do bem, poderá haver a substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante a complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo das outras alternativas.
Se o vício constatado puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial, o consumidor não precisa aguardar o prazo de 30 (trinta) dias para sanar o vício. Nesses casos, o consumidor poderá exigir imediatamente uma das alternativas acima elencadas.
Caso o consumidor não faça a reclamação nos prazos previstos, o fornecedor não tem o dever de trocar ou aceitar o produto de volta.
Além do direito de reclamação previsto em lei, também existe a garantia contratual, que é a oferecida pelos fornecedores ao cliente, bastante comum nas compras de eletrodomésticos e eletrônicos.
O Código de Defesa do Consumidor preceitua que a garantia contratual é complementar a garantia legal (direito de reclamação), ou seja, os prazos para reclamação dos vícios somente começarão a correr depois do término do prazo de garantia oferecido pelo fornecedor.
Importante destacar que o consumidor deve buscar as soluções dos problemas através dos canais de atendimento do fornecedor, arquivando os protocolos para eventuais contestações.
Não havendo solução por parte do fornecedor, o consumidor poderá registrar uma reclamação no PROCON.
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* Vale ressaltar que, as breves considerações sobre os direitos do consumidor nas compras efetuadas na internet não dispensam a contratação de um advogado da sua confiança para acompanhamento e melhor solução de cada caso.
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